【一线】快递小哥12年派30余万票，如何做到零差评零投诉？
发布时间：2023-01-12 00:21:59
来源：快递观察家
(资料图)
41岁的宋学文是京东物流的快递小哥，从事快递行业12年，他取得了一份了不起的工作业绩：12年，累计配送包裹30余万件，行程超过32万公里，整个过程零差评、零投诉、零安全事故。
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疫情之下多次支援一线
因为工作出色，宋学文已经从普通的快递小哥成长为公司的基层管理者。但2022年底，受疫情影响，北京地区快递配送运力紧张，导致不少快件积压，宋学文选择到配送一线支援。2022年12月上旬开始，不少城市出现感染高峰，感染者数量猛增，快递小哥也未能幸免。两周前，宋学文因为感染新冠病毒在家休息了一周。这期间，宋学文一直关注着站点的情况，“每天跟站点营业部沟通，了解到货和小哥出勤情况，确实受疫情影响比较大，今天几个人发烧了，他们可能稍微好一点，那几个人又开始了。我们营业部最少的时候就剩三个人，只能保证一些基础的配送，比如应急药品。他们分工还是比较合理，一个在楼上，一个在楼下，一个在站点附近，保证客户在哪都能看到有一个小哥在。” 这并不是宋学文第一次到一线支援，2022年4月，刚刚结束冬奥物流服务的他主动报名，带领首批援沪京东小哥到上海参与抗疫保供工作。作为领队，除了分拣货物外，宋学文还要负责支援人员的后勤保障、防疫防护等工作。 当时的上海，骑着电动自行车、穿梭在大街小巷的快递小哥疏通了抗疫供应保障的“最后一公里”，为居民送去生活物资的同时，也对居民的需求感同身受。“送的有好多奶粉，感觉特别急，电话那边就有孩子在哭，我们特别受感触，觉得就是再晚再辛苦，也要把这个货给送过去。” 宋学文在上海待了整整70天，他和支援上海的5000多名快递小哥为上海运送包括米面粮油、药品、母婴用品等在内物资超过了15万吨。货物的交付之间，市民和快递小哥的连接变得更紧密。 宋学文：好多客户出不来，我们给他送货的时候就说，小哥你能帮个忙吗？帮我买个东西。还有老旧小区用煤气罐需要换煤气的，出不来，说我把煤气罐递给你，你帮我灌一罐煤气。 记者：那段时间能发自内心地把别人的事当自己的事么？ 宋学文：对，感觉我们有时候晚吃会儿饭或者说多跑一趟，都乐意去干这个事。好多客户出不来就发短信，说谢谢小哥、辛苦了，就特别感动。 记者：你怎么打量自己的工作呢？ 宋学文：我觉得我们也没有做出特别的贡献，就觉得我们靠自己的双手，熟悉自己快递的流程，通过我们自己的一点努力，把客户急需的事给解决一点。|02
从"北漂"少年到片区"活地图"
宋学文17岁时走出内蒙古农村老家，到北京开始了“北漂”生活，他做过很多工作，看花房、看鱼塘、当保安、管库房，也在饭店、建筑队工作过。2011年，快递和电商行业一同兴起，抱着让家人过得更美好的朴素愿望，宋学文成为京东物流的一名快递员。刚开始，由于业务生疏，宋学文一天只能送几十件包裹，不停奔波，大部分时间都浪费在寻找线路上。后来，凭借自己的用心，宋学文的配送效率大大提高，他成为片区的“活地图”，对片区内所负责的上百家公司和快递相关的信息了若指掌。宋学文：小区不同，有的从这个门进比较方便，有的从那个门进比较方便，还有的可能六个单元有中间隔着栅栏过不去，还得绕一大圈，这种就需要特别记。客户也需要去分辨，有的可能长时间不在家，家里有老人、有孩子这种还要注意一下。还有的客户下班比较晚，你也要特意记一下，只能晚上给他送。遇到一些客服类的客户就比较麻烦，可能他戴着耳麦全程接电话，不会看手机，也不会接电话，你就需要记住他大概的工位。如果他们接电话，就把快递放到桌子跟前，做个手势，比如有一件或者两件。 宋学文：刚开始做快递的时候，我不愿意跟客人沟通，但后来我觉得沟通好了能提高效率。比如我给一个单位送货，刚开始不熟，打了电话等好久他也出不来，这个货我又不能拿走。后来我就跟他们前台聊，前台说他是我们的领导，经常开会，他不会跟你接电话，也不会给你回短信，比较忙。我说你能不能帮我找其他的人，比如他的助理，或者跟他比较好的人帮忙把货收一下？久而久之我就多了一层这种找人的关系。有时候我可能还会特别注意，今天给他送货，看好几个同事跟他一块出来，下回这个客户不在或者联系不上，我就和他同事说，我上次给你同事送货，今天联系不到他，你能帮我联系他，或者帮我把快递收一下吗？ 有一次，宋学文一个人的配送量就超过了600件，打破了站内的配送纪录。高配送量的背后，宋学文一直寻找优化工作的门道，他定期统计和分析客户的购物需求，留意客户的特殊情况。依据这些信息，梳理货物的轻重缓急，决定装车方式和配送路线，效率很重要，客户的满意度也很重要。 宋学文：中关村好多经销商，他们订手机、电脑各种各样的型号，我每次去分得特别细，给他说这是64G、这是128G、这是256G，他看着单子一数特别方便，入库的时候也好入，我都分好了，他直接入就行了。 记者：你说差这一步，差这最后一步差多少？ 宋学文：实际花的时间可能不是很多，但是客户对你的信赖会增加。而且你业务熟了以后，好多问题能给客户解答，比如客户说我买这个东西坏了，怎么去保修？这个东西我想退货，几天之内提出申请？有公司采购需要报销，怎么去开发票？ 记者：这是快递员的分内之事吗？ 宋学文：严格来说不属于我们工作范围之内，但我觉得好多客户在跟快递打交道，见到真实的人可能就是快递小哥。第一次客户问我说这个问题我不知道，但我回去肯定会问会查。你服务好了以后客户信赖你，你的单量肯定会增长。归根到底就是影响自己的收入，比如我们去送货，好多公司的人说他送货挺快挺好，你要买什么也可以从他们这买，他就给你送，他每天几点来。|03
“暖心快递”
在宋学文的客户中，有人愿意将储存价值数百万货品的仓库钥匙给他；也有人看他送货太晚，把自家车钥匙塞他手里，让他开车回家。 为了满足客户着急取件的需求，宋学文曾半小时内从2000多件快递中找出包裹并冒雨送达；对于上班时间不方便、家里有婴儿的客户，他会提前进行电话沟通，商议合适的配送时间。对孤老伤残居民或儿童独自在家，他都多一句问候叮嘱。看到客户有难处，他也能帮一把就帮一把。 记者：是想跟自己业务量挂钩吗？ 宋学文：没有多少业务量的关系了，时间长了，感情就比较多了。有一次我到海淀妇幼医院送货，客户急需一个器材，药店什么都买不到，他从网上订。当时为了缓解快递员压力，这个货本来是第二天送，头一天这个货到了。我说回去给你找一下，找完了我就给他送过去了。当时天气就特别冷，我看他穿得也特别单薄，站在马路上等，特别急切的心情。他拿到货以后脸上那种紧张的神情一下子放松下来，特别高兴，随走随跑，说谢谢，谢谢。 宋学文传递的，不仅是物品本身，更是物品背后的情谊和价值。日复一日、脚踏实地的付出也让他收获了社会各界的认可。他先后获得“全国五一劳动奖章”“全国劳动模范”等荣誉，并在2022年作为新业态里近400万快递小哥中的一员，当选为党的二十大代表。谈及未来的规划，宋学文说想去比较偏远的地方，了解当地小哥真实的状况和客户真实的需求，看看自己能做什么。他还想帮助偏远地区农民的特产走出来。 而被问及能不能在快递业干一辈子，宋学文说道， “我觉得完全可以干一辈子，年轻时跑跑小区，爬爬楼，送送货；年龄大了可以做后线服务，为新加入的小哥做规划指导，看看数据。我觉得这个职业离不开人民的需求，我们就一直能干下去。”来源| 央视新闻 版式| 麦兜
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